A covid-19 fez com que micro e pequenos negócios tivessem que mudar as suas estratégias. A mudança repentina gerou uma crise que afetou milhões de empresários.
Enquanto muitos correram para conquistar novos clientes, outros apostaram na fidelização. Afinal, manter um cliente é até 25 vezes mais barato do que adquirir um novo. *1 Em meio a uma crise, esse valor faz a diferença.
Por isso, talvez seja a hora de rever a sua carteira de clientes e repensar seu plano pós venda. Para e pense: entre seus fregueses, quantos voltam a comprar regularmente?
Para aumentar a retenção de consumidores, existem algumas ações que podem ser tomadas sem custo algum.
A seguir, confira os 5 passos para iniciar um planejamento de fidelização de clientes.
1. Crie um perfil para seu cliente
Em toda a estratégia de marketing, o primeiro passo é criar uma persona. Esse nome nada mais é do que um perfil do cliente ideal para a sua empresa.
Pense em seus fregueses recorrentes. O que eles têm em comum?
Trace semelhanças de idade, gênero, empregos. Se possível, pesquise pelas redes sociais.
Quanto mais detalhada for seu perfil, mais rica serão as informações que virão dele mais tarde. Abaixo, estão algumas perguntas podem te ajudar:
- Quantos anos tem meu cliente ideal? Qual seu gênero?
- Que emprego ele trabalha? E em que turno?
- Como ele entra em contato comigo?
- Como ele chega até minha loja física?
- Se houve algum problema com meu serviço ou produto, como ele me comunicaria?
- Em que região ele mora?
- Com que frequência ele vem até minha empresa?
Toda essa informação será essencial para suas estratégias futuras. Ao entender seu cliente, você percebe como melhorar a experiência dele com a sua marca.
Assim, você passará a fazer melhor uso de cupons e promoções. Na hora de criar parcerias com outras empresas, você saberá quais possuem a simpatia do seu cliente. No geral, será mais simples criar ações e mensagens que engajem os consumidores.
2. Engaje com Marketing Emocional
Agora que você conhece seu cliente, está na hora de se comunicar com ele. O Marketing Emocional é uma estratégia que utiliza mensagens cativantes para fidelizar.
O uso de cores, imagens e emoções faz com nosso cérebro associe sentimentos positivos às marcas. Às vezes, sem sequer perceber. Pare e pense: por que você consome Coca-Cola ou Pepsi, se há opções semelhantes e muito mais baratas?
Para agregar sua marca à uma sensação, primeiro é preciso que ela possua um valor.
Considere o porquê da sua empresa existir. Quando ela foi criada, qual era a sua ambição? Ao compartilhar isso com seus clientes, você cria uma conexão significativa.
Interagir com o mundo ao redor é uma boa maneira de dar valor para a sua marca. Com o coronavírus, há diversos tópicos para serem discutidos. Mostre que você se importe e comece uma conversa.
Isso faz com que sua freguesia valorize seu produto ou serviço. Proporcionar uma experiência positiva incentiva a pessoa a falar sobre com amigos e familiares.
Sua estratégia de Marketing Emocional precisa estar alinhada em toda a empresa. Tenha certeza de que as práticas coincidem no online e offline, para que sua mensagem não dê a impressão de “fachada.”
3. Tenha um planejamento pós-venda
Depois que o cliente sai pela porta com o primeiro negócio fechado, a conversa não deve acabar.
Confira algumas ações vitais no pós-venda:
Pedir feedback: alguns dias depois da compra, mande uma mensagem para seu cliente. Peça a opinião do cliente sobre o serviço ou produto — e mostre que está ouvindo;
Enfatizar os valores da marca: continue a conversa, e não esqueça de mencionar os valores da sua marca. Isso Faz com que o cliente sinta que tomou a decisão correta;
Manter contato: se o cliente marcou a empresa no Instagram, deixe um comentário. Continue a mandar e-mails com promoções que o cliente possa se interessar;
Oferecer conteúdos exclusivos: continue incentivando-o a acompanhar seus conteúdos. Uma boa dica é periodicamente pedir por opiniões de assuntos!
Monitorar as ações do cliente: se possível, fique de olho como seu cliente interage depois do primeiro negócio. Cheque se ele continua abrindo e-mails, visitando o site e seguindo as redes sociais. Isso indica se sua estratégia está funcionando.
4. Aposte em um tratamento personalizado
Hoje em dia, com as mídias sociais, as pessoas estão acostumadas a ver conteúdo direcionado para seu perfil. Por isso, com sua marca não pode ser diferente.
Dentro ou fora das telas, trate cada cliente de modo personalizado. Afinal, micro e pequenas empresas possuem a vantagem de conhecer melhor cada consumidor.
Se possível, utilize uma plataforma de CRM para se comunicar com sua carteira de clientes. A sigla significa Gerenciamento de Relação com o Cliente, e seu objetivo é manter um histórico completo de cada conversa. Assim, nada se perde
Cada pessoa é diferente, então seja versátil em termos de canais de comunicação. Em dias especiais, como aniversário ou primeira compra, vale mandar uma mensagem — e até um cupom.
5. Tenha um Programa de Fidelidade
Segundo estudos, 92% da população brasileira tem interesse em participar de algum Programa de Fidelidade. *2
Essa é uma ótima forma de recompensar a lealdade dos seus clientes. Além disso, é um ótimo atrativo para novos fregueses.
Porém, para ir além de um simples brinde, é preciso agregar valor à mensagem da sua empresa.
Na hora de escolher o prêmio, pense no que você quer que o cliente sinta sobre a marca ao ser recompensado. Muitas vezes, não é preciso gastar muito para oferecer algo de valor.
Faça do Programa de Fidelidade uma forma de criar oportunidades para interagir com o cliente. Com a quarentena, por exemplo, pode ser possível criar atividades nas redes sociais.
A versatilidade é uma forma de manter seus seguidores atentos e engajados. Um truque valioso é mudar as recompensas periodicamente. Além de benefícios pessoais, considere também realizar ações para beneficiar causas sociais.
Com essas técnicas simples, você poderá abrir portas para otimizar ainda mais sua empresa.
De várias maneiras, é a colaboração que mantém os negócios abertos. Para o micro e pequeno empreendedor, valorizar o cliente é uma forma de criar uma ponte de confiança.
